核心概念
<p><span style="font-size:16px"><strong>事件管理</strong></span></p>
<p>事件管理要求第一时间采用各种措施恢复企业生产，要求将紧故障定义为最高优先级，从而确保工单的快速流转，通过各IT部门密切配合来排除故障。它的宗旨是最短时间恢复故障，将故障引起的损失降至最低，在此前提下尽可能满足服务的需求。</p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:16px"><strong>问题管理</strong></span></p>
<p>问题管理调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障，其的目的在于找出IT故障的根本原因，并制定解决方案，防止类似故障再次发生。</p>
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<p><span style="font-size:16px"><strong>变更管理</strong></span></p>
<p>变更管理主要强调对企业IT架构进行变更时，如何控制变更所带来的各种风险，通过变更计划、变更测试、变更执行、变更维护的步骤来实现企业IT架构的改进和更新。ServiceBot提供三种变更方式：普通变更、标准变更、紧急变更。</p>
<ul>
<li><strong>普通变更：</strong>需要评估变更方案和CAB或变更经理审批。</li>
<li><strong>标准变更：</strong>预先评估过的变更方案，无须评估和审批。</li>
<li>紧急变更：紧急的变更需求，仅需ECAB审批即可。</li>
</ul>
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<p><span style="font-size:16px"><strong>SLA管理</strong></span></p>
<p>SLA管理是一个可量化的指标，可以根据不同的条件去设置不同的目标。保证了不同状态下的事件、问题有不同的处理时效，可以创建事件和问题，针对这些事件、问题以内部协议的方式来要求在不同的时间节点去进行提醒以便保障处理的时效。</p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:16px"><strong>优先级管理</strong></span></p>
<p>优先级是事件或问题对服务所产生的业务影响，它是评定事件或问题处理优先等级的一个重要指标。</p>
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